Exposición Post-Venta

ORGANIGRAMA

INTEGRANTES:
- LESLIE YARETH GÓMEZ VALADEZ.
-ANA CORTEZ LORENZO.
-HERIBERTO FLORES MARTINEZ.
-DEYANIRA ABRAJAN DÍAZ.
-DIEGO FRANCISCO MORGAN PEREZ.

EXPOSICION

CONFLICTOS

Resolver Conflictos (Resumen)

1.Aprende a escuchar. "Quiero saber que causó el conflicto desde el punto de vista de sugerir una solución. Así que no interrumpo ni dejo ver mis emociones. Sólo escucho. Le repito a la persona en sus propias palabras lo que acaba de decir para que está sepa que fue escuchada". Escucha con atención, permite que la persona enojada se desahogue y facilite su disposición para escuchar.
2.Aclara sus necesidades. " Si el corredor de boletos es el único con el producto que quiero, estoy en  problemas, pero lo soluciono pagando un poco más por los boletos para garantizar que serán entregados a mis clientes.
3.Sé firme. "Le digo a la gente lo que quiero y las consecuencias de no lograrlo". A veces, es cuestión de presionar a fondo, y quizá sólo una vez hasta obtener resultados deseados.
4.Sé cordial. " Le di a la clienta el beneficio de la duda. Expliqué que con su actitud arruinaría su crédito y pregunté que podríamos hacer para resolver el problema. La mujer ofreció devolver el artículo, un artículo de joyería que valía varios cientos de dólares". Sin embargo, no todas las situaciones se revuelven de este modo, pero si uno hace sentir al otro que no es su adversario y que se interesa sinceramente por sus asuntos, la respuesta será favorable.
5.Acentúa lo positivo. Conviene exhortarla a mantener una actitud positiva diciendo "me extraña mucho de usted, pues generalmente es razonable y suele hacer las cosas". Permite a la otra persona salvar su imagen y de esta manera limara lo que podría ser una confrontación acalorada.

Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejes adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber como enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes.

Escuche con atención.
Concentrese en lo que dice el cliente y además pongo ponga mucha atención en sus gestos y emociones que manifiesta.

Liberese de los prejuicios cuando converse con el cliente.
No permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted pudiera dar.

Sea empático.
Pongase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema.

Reconozca su error cuando corresponda.
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, diga lo con  sinceridad.

Actúe con rapidez
Mientras más pronto entregue una solución, el problema dejara de existir.

Mantenga informado al cliente.
Mantenga contacto con el cliente para informarle sobre los avances y mostrar su preocupación

Expliqué el acuerdo  con claridad.
No olvidé ni un detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.

Hable de transacciones futuras.
Entregue la confianza  para que el cliente vuelva a la empresa.

Agradezca.
Agradezca la oportunidad de haber planteado la situación.

Realice un seguimiento.
El acuerdo es llevado por otro empleado o por sección diferente.

Aplica Estrategias de Servicio al Cliente

RESULTADO DE APRENDIZAJE Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Asesorar al cliente •Aplicar estrategias de servicio al cliente Competencias Profesionales: 1 Comercializa productos y servicios 2 Brinda servicio al cliente                                Competencias Relacionadas Con el Marco Común Curricular: Competencias Disciplinares Básicas: C6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. CS10 Valora distintas prácticas sociales mediante el reconocimiento de sus significados dentro de un sistema cultural, con una actitud de respeto.                                                                  Competencias Genéricas: 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEABILIDAD DE LA SECRETARÍA DEL TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL: AC2 Explorar las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla. AC4 Solucionar oportunamente los problemas que encuentran los clientes en los productos o servicios. AC6 Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para darle una respuesta.

Atiende al Cliente para Satisfacer sus Necesidades

RESULTADO DE APRENDIZAJE Al finalizar el módulo el estudiante será capaz de: • Asesorar al cliente en: •Atender al cliente para satisfacer sus necesidades Competencias Profesionales:  1 Resuelve Conflictos                           2 Realiza la negociación para la venta. Competencias Relacionadas Con el Marco Común Curricular: Competencias Disciplinares Básicas: C6 Argumenta un punto de vista en público de manera precisa, coherente y creativa. CS10 Valora distintas prácticas sociales mediante el reconocimiento de sus significados dentro de un sistema cultural, con una actitud de respeto.                                                                  Competencias Genéricas: 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. COMPETENCIAS DE PRODUCTIVIDAD Y EMPLEABILIDAD DE LA SECRETARÍA DEL TRABAJO Y PREVISIÓN SOCIAL: AC2 Explorar las nuevas necesidades y carencias que surgen en el cliente al buscar la forma de satisfacerla. AC4 Solucionar oportunamente los problemas que encuentran los clientes en los productos o servicios. AC6 Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para darle una respuesta.