1.Aprende a escuchar. "Quiero saber que causó el conflicto desde el punto de vista de sugerir una solución. Así que no interrumpo ni dejo ver mis emociones. Sólo escucho. Le repito a la persona en sus propias palabras lo que acaba de decir para que está sepa que fue escuchada". Escucha con atención, permite que la persona enojada se desahogue y facilite su disposición para escuchar.
2.Aclara sus necesidades. " Si el corredor de boletos es el único con el producto que quiero, estoy en problemas, pero lo soluciono pagando un poco más por los boletos para garantizar que serán entregados a mis clientes.
3.Sé firme. "Le digo a la gente lo que quiero y las consecuencias de no lograrlo". A veces, es cuestión de presionar a fondo, y quizá sólo una vez hasta obtener resultados deseados.
4.Sé cordial. " Le di a la clienta el beneficio de la duda. Expliqué que con su actitud arruinaría su crédito y pregunté que podríamos hacer para resolver el problema. La mujer ofreció devolver el artículo, un artículo de joyería que valía varios cientos de dólares". Sin embargo, no todas las situaciones se revuelven de este modo, pero si uno hace sentir al otro que no es su adversario y que se interesa sinceramente por sus asuntos, la respuesta será favorable.
5.Acentúa lo positivo. Conviene exhortarla a mantener una actitud positiva diciendo "me extraña mucho de usted, pues generalmente es razonable y suele hacer las cosas". Permite a la otra persona salvar su imagen y de esta manera limara lo que podría ser una confrontación acalorada.
Es fundamental para el prestigio de una empresa que las personas encargadas de la relación con los clientes manejes adecuadamente los problemas que pudieran presentarse en algún momento. Saber como enfrentarlos y la manera de resolverlos son claves para mantener la fidelidad de los clientes.
Escuche con atención.
Concentrese en lo que dice el cliente y además pongo ponga mucha atención en sus gestos y emociones que manifiesta.
Liberese de los prejuicios cuando converse con el cliente.
No permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted pudiera dar.
Sea empático.
Pongase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema.
Reconozca su error cuando corresponda.
Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, diga lo con sinceridad.
Actúe con rapidez
Mientras más pronto entregue una solución, el problema dejara de existir.
Mantenga informado al cliente.
Mantenga contacto con el cliente para informarle sobre los avances y mostrar su preocupación
Expliqué el acuerdo con claridad.
No olvidé ni un detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.
Hable de transacciones futuras.
Entregue la confianza para que el cliente vuelva a la empresa.
Agradezca.
Agradezca la oportunidad de haber planteado la situación.
Realice un seguimiento.
El acuerdo es llevado por otro empleado o por sección diferente.
